Ученый Дезмонд Моррис обнаружил двенадцать стадий близости для длительных отношений. Пары, которые следовали этим этапам, развивали более глубокую связь, проводя время на каждом этапе. Пары, которые мчались или даже пропускали этапы, не имели такой сильной связи и с большей вероятностью разводились.
Вот краткий перечень всех этих 12-ти шагов, которые я перевел для Вас:
- Глаза - тело. Вы замечаете этого человека, его силуэт, фигуру, походку. Вы заинтересованы.
- Глаза в глаза. Ваши глаза встречаются. Вы замечаете друг друга. Вы интересуетесь друг другом.
- Голос - голос. Вы разговариваете лично, по телефону, пишите письма. Это может быть довольно длинный этап. Вы начинаете эмоционально привязываться.
- Рука - Рука. Мы можем пожать друг другу руки. Держиться за руки. Это может быть случайное прикосновение или преднамеренное. Происходит нечто особенное.
- Рука - плечо. Ты кладешь руку на плечо. Это как бы обнародует ваши отношения.
- Рука - тело (талия). Ваши руки обхватывают друг друга за талию. Ты знаешь этого человека так же хорошо, как знаешь своего лучшего друга, и тебе нравится то, что ты знаешь.
- Лицо к лицу. Ты обнимаешься и целуешься. Вы начинаете физическую связь, которая является продолжением эмоциональной связи. У вас было время для установления этой связи.
- Рука - голова. Ты проводишь пальцами по волосам. Они поддерживают твое лицо. Ты гладишь по лицу. Это свидетельствует об углублении доверия.
Следующие шаги лучше сохранить для серьёзных отношений.
- Рука - тело. По очевидным причинам, следующие шаги прогрессируют довольно быстро.
- Рот - тело.
- Прикосновения ниже талии.
- Полный контакт.
Morris, D. (1971). Intimate Behaviour: A Zoologist’s Classic Study of
Human Intimacy. New York: Kodansha America, Inc.
Не всегда и не все люди проходят именно все 12 шагов полностью, а для каждого шага требуется разное время.
Однако скорость и темп прохождения этих шагов, вообще-то, чаще всего не являются показателями успешности. Успешность определяется тем, пропускали ли вы какие-то этапы. Если вы пропустили 2 или тем более 3 шага, то скорее всего ничего не получиться.
Плохие новости в том, что людей отделяют 12 шагов от того момента, когда они совсем не знакомы, до того, когда они спят в одной кровати и пропуск большинства из 12-ти шагов не приведет к результату, если вы, конечно, хотите иметь определенный результат.
Хорошая новость, что в бизнесе таких шагов не 12, а всего 8. Давай посмотрим все бизнес-шаги и, возможно, разберем каждый, чтобы Вы могли понять: “делаю ли я все правильно, делаю ли я это быстро, или блин, слишком быстро. А может быть я что-то пропускаю, или слишком много у нас пропусков в нашей технологии продаж?”.
Прежде я хочу сфокусировать ваше внимание, что это не какие-то В2В продажи и не В2С продажи - все продажи это H2H продажи (Human to Human / Человек - Человеку).
Не важно что Вы продаете - посуду, продукты, дачные участки, сложные решения, сложные изделия, сервис и пр. Важно, что продажа идет от одного человека к другому человеку. В любом случае, в итоге взаимодействуют два человека.
При этом один человек продает другому человеку, у которого есть свои, человеческие потребности.
Поэтому любой бизнес - это отношения, это человеческие отношения. Но часто это совсем не то чему привыкли учить на разных курсах и тренингах по продажам, типа когда вначале многие ведут себя так, как будто хотят стать вашими “друзьями”: Как погода, Как ваши дети? Надо спросить про кота, Ой, вы мне так нравитесь, Какие вы умные, красивые, бла, бла, бла, вообщем, делают то, чтобы создать определенную френд-зону… . Да уж! Ничего не получиться.
Блин, всё это работает совсем не так!
Давайте попробуем собрать всё вместе?
Роль маркетинга в продажах заключается в том, чтобы вести клиентов, потенциальных клиентов, тихо и незаметно, через каждую фазу нашего ценностного предложения. Это и есть маркетинг! Ваша роль в маркетинге не заканчивается на создании известности, лидогенерации и на “клике”, на подписке, на звонке, на приходе в магазин или в офис и даже на продаже (хотя это значимая часть работы, которую тоже надо делать).
Поймите это: роль маркетинга - взять человека за руку и провести его по всему маршруту потребительского путешествия и делать это постоянно.
Давайте разберем, может быть обобщенно, потому что я не знаю конкретно вашего бизнеса, но в целом схема работает одинаково.
Вопросы, которые мы разбираем даже на самой первой моей консультации:
1. Информирование. Как вообще клиенты вас находят? Как они узнают что ваша компания есть на рынке? Как они это узнают изначально?
Чтобы начать весь путь - надо узнать: Как-то же они должны появляться? Обычно видят рекламу, или приходят по рекомендации. Нужно понять как это работает в вашей компании: Гугл, Яндекс, Фейсбук, флаеры, выставки… .
2. Вовлечение. Как клиентов можно вовлечь? Вот они узнали что вы есть и теперь как сделать так чтобы им было интересно. И если сравнивать с человеческими отношениями, то это означает установить “зрительный контакт”. Стадия вовлечения означает не просто быстрый взгляд, а чтобы было пристальное внимание. Ваша задача на этом этапе удержать его внимание (для этого есть разные инструменты, например, контент, важная информация или развлечение, это уже зависит от типа бизнеса). Делать можно все что угодно, но они должны тут остаться.
3. Лидогенерация и затем Подписка. Это может быть получение ограниченной информации, тренинг, звонок, вебинар и пр.
4. Конверсия или конвертация. Это может быть получение ограниченной информации, тренинг, звонок, вебинар и пр.
Это стадия взаимодействия или первого Обмена между продавцом и покупателем. Мы хотим, чтобы люди прошли через три предыдущие стадии от человека, кто пассивен и не знаком с нами к тому активен и заинтересован в нас. Отношения меняются двумя разными способами - обмен небольшими деньгами или обмен временем.
Люди должны показать и своё намерение, и своё обязательство. Обычно это какая-то микро-транзакция, демо-версия, тест-драйв и пр. Сравнивания с человеческими отношениями - это такое приглашение домой. Как это происходит у Вас. Вы, вообще, это делаете?
Если по какой-то причине Вовлечения не происходит, значит нужно вернуться к стадии номер 2 и сделать всё немного по-другому. До тех пор, пока не произойдет Обмен.
5. Удивление и радость. Но человек сделает обмен денег на ваше предложение, только когда он будет рад это сделать. Он должен получить реальную выгоду. Он должен быть уверен, доволен, удивлен и даже счастлив от того что произошло с ним, с его временем или деньгами.
Без этого дальшей никуда.
6. Продажа. Вы продаете самое лучшее предложение (далеко не самое дорогое), которое у вас есть. Ваше флагманское предложение, возможно, которым вы может быть больше всего гордитесь.
Большинство владельцев бизнесов не делают никаких шагов. Выглядит это так: «Привет! Купи!»
«Привет! Спасибо, что зашли на наш сайт - Купи наш продукт!»
Это, между прочим, перепрыгивание с первого шага на шестой!
Если перевести на человеческий язык:
«Привет! Спасибо, что зашли - пошли со мной в постель!»
Если Вы знаете, что ваш продукт хорош, но он не продается по какой-то причине так как бы вы хотели, то я предполагаю, что у вас есть проблема либо с позиционированием товара или у вас проблема с прохождением всех стадий, о которых я написал выше.
А про Позиционирование я писал в прошлый раз.
А вот проблема с прохождением этого пути - это проблема пропуска каких-то шагов или их недостаточное наполнение.
И спросите себя честно: а не давлю ли я на клиента перепрыгивая стадии, не является ли это оскорбительным или некорректным поведением по отношению к клиенту?
Можно перепрыгнуть через 2 шага: во многих бизнесах так и происходит, например, люди только что-то узнали и сразу подписываются на рассылку, или вовлекаются и сразу покупают. Так это работает: ты узнаешь о компании, тебе нравится контент и ты сразу покупаешь. Но вы не можете пропустить 5 шагов.
И если у вас проблема - начинайте думать, а что же люди хотят купить у меня? Если они это покупают, то думайте что дальше им можно предложить. Что ещё? Наращивая таким образом, восхождение. Потому что когда люди рады покупать у вас - они будут просить ещё и ещё!
7. Лояльность. Покупатели создают некие доказательства что ваш продукт, ваш бренд хороший, они позволяют рассказывать другим их истории. Они, например, говорят хорошие слова о вас в соц.сетях независимо от того, просите вы их это делать или нет. Платите им за это или не платите.
Эта стадия возникает только тогда, когда покупатели вовлечены, покупают и получают радость. Они рады пользоваться вашим брендом. Если они просто покупают и не получают для себя какой-то ценности, они не будут рассказывать об этом другим. Если этой радости не происходит вам нужно вернуться в шагу номер 5 и там сделать так чтобы люди получали радость от приобретения товара.
Это называется “Петля ценности”. Они покупают - они рады. Они снова покупают - и они снова рады. Чем больше покупают - тем больше рады.
8. Продвижение бренда за счет покупателей. Те кто делятся своей радостью в соц. сетях, в конце концов начнут активно продвигать вас и ваш бренд и станут вашими бренд-амбассадорами.
Это 8 шагов путешествия ценности покупателя. Это 8 шагов бизнес-близости. Это всё может работать так чтобы ваш процесс продаж стал предсказуем и обоснованный.
Теперь ваша очередь поработать над своим бизнесом. Это то к чему нужно возвращаться снова и снова, для каждого сегмента рынка.
Понять, какие 8 шагов путешествия ценности покупателя нужно сделать, и как это всё может работать для вашего процесса продаж, можно за 1-2 часа.
Я продолжаю серию консультаций с предпринимателями и собственниками бизнеса по вопросам стратегии, управления, внедрения конкретных инструментов продаж, которые работают в 100% случаев из 100.
Хотите разобрать свою ситуацию со мной? Хотите посмотреть на свой бизнес незамыленным взглядом? Хотите опередить конкурентов и продавать больше и легче, пока они этого не заметили?
На этой неделе смогу взять еще 5 человек ( Консультация 90 минут: Скайп, телефон или личная встреча в моем московском офисе один на один с собственником бизнеса или генеральным директором, тем, кто может принимать непростые решения).
Консультация не стоит денег, но я попрошу написать свой честный отзыв на моей страничке в фейсбук.
Выбрать удобное время консультации можно в моем личном календаре
После бронирования даты и времени, я пришлю Вам небольшой, простой список вопросов, чтобы консультация прошла максимально с пользой для всех. И после ответа на них - окончательно подтвердим мою консультацию.
Удачных Вам бизнес-моделей! #yeseffect #даэффект
Подписывайтесь в социальных сетях: Фейсбук, Вконтакте, Инстаграмм, Youtube
Чтобы почитать другие материалы, перейдите сюда.
Обязательно подписывайтесь на наши статьи, кейсы и технологии, чтобы не пропустить важные материалы.