Часто, во время диагностики возникают вопросы оптимизации бизнес процессов, связанных с обеспечением продаж. Порою небольшие корректировки связей и отношений внутри компании позволяют значительно увеличить конверсию или увеличить прибыль компании. Руководители компаний или отделов продаж, по многим причинам, могут этого не замечать или воспринимать как должное или «исторически сложившиеся».

Крупная компания, лидер своего рынка, клиенты топ государственные, частные и публичные компании, входящие в первые десятки рынков. Продукт – сложная и долгая услуга по созданию не материальных ценностей. Персонал компании – одни из высокооплачиваемых профессионалов на рынке на всех уровнях и позициях.

Отдел продаж работает только на входящим трафике клиентов. Стоит отметить, что компетенции компании, серьезный ее возраст и отраслевая активность генерируют «избыточный» трафик клиентов. После клиентского звонка или запроса менеджеры отдела продаж дистанционно «снимает» необходимую информацию и формируют первое «начально» коммерческое предложение. Так как компания ориентируется в работе на лидеров и себестоимость услуги высока – при начальном объявлении цены «уходят» до 30% клиентов.

С клиентами, которые не «испугались» высокого ценового уровня начинается более серьезная работа. Менеджеры продаж после личной встречи с клиентом и получения более подробного ТЗ формируют уточненное коммерческое предложение, которое более точно отражает потребности клиентов. Чаще всего, в этот момент клиент начинает процесс выбора конечного исполнителя, сравнивая предложения конкурентов. На этом этапе компания теряет до 70% клиентов, которых устраивает первоначальный ценовой уровень.

Если клиент и на этом этапе не «отвалился», и его устраивает предложение компании, менеджер отдела продаж самостоятельно или с подключением к дальнейшей работе сотрудников или руководителей производственного отдела формирует окончательное предложение, в котором будут отражены все нюансы ТЗ и в который уже войдут начальные проработки будущего проекта.

Как правило, окончательное предложение презентуется клиенту несколькими сотрудниками, это менеджер отдела продаж, ТОП персонал или ведущие сотрудники производственных департаментов. После этого клиент принимает окончательное решение – реализовывать проект с компанией.

Конверсия по двум годам колеблется на уровне 3-5%, что несколько ниже среднего по рынку. Время принятия решения у клиента может занимать от 2х месяцев до полугода.

Что происходит потом?

Отдел продаж передает клиента в производственный отдел. В производственном отделе формируется рабочая группа всех необходимых специалистов во главе с менеджером проекта. Группа проводит рабочую расширенную встречу с клиентом, уточняет задание, может получить обратную связь по предварительным «идеям», и только после этого на свет появляется финальное предложение по цене и набору услуг, которое ложится в основу договора с клиентом. Стоит отметить, что финальное предложение и дальнейшие идеи и работа, как правило значительно отличается от того, что клиент увидел и получил на этапе презентации окончательного коммерческого предложения (до подключения рабочей группы по проекту).

На первый взгляд, этапы формирования предложения и взаимосвязь «продажного» департамента и производственного департамента логичны и дают неплохие результаты. Но если попробовать разложить процесс на время и персоналии получится очень интересная картина.

Этап	Исполнитель	Кто подключается	Время подготовки этапа	Примечание
Стартовое предложение	Менеджер отдела продаж		до 3х часов
Уточненное предложение	Менеджер отдела продаж		до 12 часов	Включая встречу с клиентом вне офиса
Конечное предложение	Менеджер отдела продаж	ТОП персонал компании и/или ведущие специалисты	до 24 часов	Презентация клиенту до 4х часов
Передача клиента в производственный отдел	Менеджер отдела продаж	Рабочая группа, которая будет работать над проектом под руководством Менеджера проекта	до 3х часов	Совещание, включаю знакомство исполнителей с задачей и истории предложений
Финальное предложение, условия договора	Менеджер проекта	Рабочая группа	до 12 часов	Встреча с клиентом до 4х часов. Чаще, предложение значительно отличается от предыдущих
Реализации проекта	Менеджер проекта	Рабочая группа
Всего времени, с учетом встреч, затраченное на работу с клиентом:			62 часа	Включая 4 часа работы ТОП персонала

Работа по подготовке договора - почти восемь рабочих дней!!! Для усиления эффекта, можно умножить эти часы на стоимость рабочего времени всех сотрудников, которые задействованы в процессах подготовки коммерческого предложения и договора (учтите, что задействуются и руководители компании, и ведущие специалисты). Цифра получается астрономическая!

А теперь два максимально негативных фактора:

1. Участие в создании и презентации конечного предложения руководителей компании.

2. Повторение производственным департаментов этапов, которые уже прошли в отделе продаж, после передачи проекта в производство.

Первый негативный фактор.

Помните данные по воронке продаж? Потеря клиентов после первого КП – до 30%, после уточненного предложения – до 70%. Итоговая конверсия 3-5%. То есть, руководство компании подключается к созданию и презентации КП в этап, когда компания теряет максимальное количество клиентов, которые готовы к ценовому уровню услуг компании, но что-то их не устраивает в конце концов. Подключение к формированию и презентации предложения руководства компании - максимально увеличивая стоимость работ по подготовке КП и «конечной стоимости» клиента. Что это общая низкая эффективность «продажи», в том числе и руководства или не отработанные бизнес процессы, когда руководство подключается слишком рано?

После диагностики стало очевидно, что причина подобной ситуации в том, что

руководство «подтягивалось» к работе слишком рано, клиенты были не до конца подготовлены (не «созрели»). Среди них были клиенты, которые гарантированно по тем или иным причинам не стали бы работать с компанией, а КП им нужны были для понимания ценового уровня лидеров рынка.

Второй и не менее отрицательный фактор.

После подробного описания на бумаге бизнес-процессов, стало понятно, что в работе над финальным предложением рабочая группа делает те же шаги, что и отдел продаж при подготовке конечного предложения, то есть тратят время на подготовку практически нового КП, данные которого войдут в договор.

Другими словами, группа по реализации проекта 12 часа + 4 часа (подготовка и представление финального предложения) – два дня рабочего времени тратит вхолостую! Если принять во внимание, что в группу входит до 5 ти человек, то получается потеря компанией до 80 человеко-часов! И это высококвалифицированного персонала!

Увидев при диагностике продаж компании, такое несоответствие в бизнес процессах и серьезную потерю времени – денег, нами было предложено два простых изменения:

– введение маркеров «готовности» клиента к подключению к работе или презентации коммерческого предложения руководства и ТОП менеджеров компании для экономии их рабочего времени.

- подключение к работе над конечным предложением сотрудника из будущей рабочей группы и менеджера проектов, для устранения задавленности этапов и экономии времени реализации проектов. Т.е. два сотрудника, которые будут в дальнейшем реализовывать и управлять проектом заранее входят в процесс общения с клиентом и подготовки предложения. Дополнительно это позволило повысить качество конечного предложения и лояльность клиентов.

Четкое понимание бизнес-процессов обеспечения продаж (особенно в сфере услуг), их оптимизация позволяют одновременно увеличивать конверсию и снижать затраты на реализацию услуги. Т.е. мы можем продавать больше и увеличивать прибыльность, без вложения средств в продвижение и персонал!